Phần mềm quản lý dữ liệu tổng đài Call Center – Trung tâm công tác xã hội tỉnh Thái Nguyên

Phần mềm quản lý dữ liệu tổng đài Call Center – Trung tâm công tác xã hội tỉnh Thái Nguyên

By admin - 09/08/2019


Suốt 4 năm qua, Trung tâm đã cung cấp và kết nối các dịch vụ bảo vệ trẻ em, bao gồm: tiếp nhận thông tin, thông báo, tố giác về các trường hợp trẻ em cần được bảo vệ, xử lý thông tin và cung cấp kịp thời cho các tổ chức, cá nhân có chức năng, nhiệm vụ hỗ trợ, can thiệp, giải quyết.

CC1

Năm 2015, Ban giám đốc Trung tâm định hướng việc thực hiện các hoạt động hỗ trợ khẩn cấp, cũng như tư vấn và cung cấp thông tin trợ giúp cho các đối tượng cần sự bảo vệ kịp thời.

Trước những yêu cầu mà lãnh đạo Trung tâm đưa ra, với 15 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực triển khai Hệ thống CNTT và Tổng đài điện thoại, SmallNET đã được chọn làm đơn vị triển khai giải pháp tổng đài Call Center tại Trung tâm Công tác xã hội tỉnh Thái Nguyên.

SmallNET đã điều động những kỹ sư có nhiều kinh nghiệm về tổng đài tham gia khảo sát, thiết kế, xây dựng quy trình và triển khai dự án tại Trung tâm.

CC2

Sơ đồ tổng quát thiết bị của hệ thống Call Center

          Gateway Block: block này làm nhiệm vụ giúp hệ thống bên trong giao tiếp với Internet và đường điện thoại analog.

          Services Block: block này là trung tâm của hệ thống với server tổng đài Asterisk, server Database và server backup NAS.

          End-device Block: block này giao tiếp với người sử dụng VoIP thông qua softphone hoặc IP Phone

CC3

Server tổng đài ASTERISK và Server DATABASE

CC4

Cài đặt và hướng dẫn sử dụng phần mềm Softphone

CC5

Hệ thống tổng đài Call Center

Các kỹ sư của SmallNET đã triển khai, lắp đặt phần cứng và hoàn thiện các tính năng của phần mềm Softphone theo yêu cầu của khách hàng để cung cấp đầy đủ các chức năng sau:

  1. Phân phối cuộc gọi                                                  5. Giám sát các điện thoại viên
  2. Tương tác thoại                                                        6. Nghe xen
  3. Ghi âm cuộc gọi                                                        7. POPUP thông tin khách hàng
  4. Thoại hội nghị                                                           8. Chặn cuộc gọi đến

Các modules cơ bản trong hệ thống Call Center

 

  

1. Quản lý cuộc gọi

CC7

CC9

Hệ thống có khả năng định tuyến các cuộc gọi mềm dẻo và thông minh dựa trên sự kết hợp linh hoạt của các lựa chọn định tuyến.

Việc định tuyến cuộc gọi được cấu hình dựa trên nhiều tiêu chí như:

          Định tuyến theo thời gian

          Định tuyến theo  nguồn – đích

          Định tuyến theo  nhóm chức năng nghiệp vụ

          Định tuyến theo kỹ năng

          Định tuyến theo mức độ ưu tiên

          Định tuyến có đặt trước

Ngoài khả năng phân phối các cuộc điện thoại đến các bàn điện thoại viên, hệ thống còn có thể phân phối các cuộc gọi đến các thuê bao của mạng điện thoại cố định và điện thoại di động, dựa trên các tiêu chí về định tuyến mà phần mềm sẽ phân phối cuộc gọi để đảm bảo cân bằng tải cho các điện thoại viên

2. Giám sát các điện thoại viên:

CC8

Các giám sát viên có thể giám sát các Agent của mình từ mức tổng quát theo tổ và có thể giám sát chi tiết đến từng Agent trong tổ.

Chức năng giám sát được phân quyền theo cấp độ quản lý từ cao xuống thấp. Các trưởng ca có thể giám sát các giám sát viên khác trong ca làm việc của mình theo thông tin Giám sát viên cũng như thông tin nội vụ đang thực hiện.

Người quản trị có thể giám sát được tất cả các cuộc gọi của các Agent trong hệ thống với các trạng thái hoạt động của tư vấn viên: Not Availbale, Atlunch, Busy, GoneHome, Away from Desk, Meetting, ect…

3. Tính năng chặn số điện thoại trêu đùa

CC10

Phần mềm hỗ trợ việc xử lý chặn đối với các số điện thoại gọi đến trêu đùa, người quản trị chỉ việc chọn số điện thoại trong danh sách cuộc gọi và đưa vào danh sách số trêu đùa linh hoạt trong việc chọn các trạng thái chặn có thể là vĩnh viễn hoặc theo ngày, giờ…

4. Tính năng xuất báo cáo

Nhằm phục vụ cho mục đích công việc cũng như khai thác toàn bộ tính năng của phần mềm tổng đài, chức năng báo cáo được thực hiện bằng cách export ra file excel hoặc html tùy theo lựa chọn, các báo cáo có thể xuất ra linh hoạt theo từng nhóm điều kiện khác nhau:

* Report chi tiết cước theo từng extension/agent 
* Report chi tiết cước theo ngày tháng 
* Report chi tiết cước gọi theo số đích 
* Report chi tiết cước gọi vào theo từng đầu số của hệ thống hoặc call center 
* Thống kê số cuộc gọi đã gọi đến

CC11

CC12

5. Các chức năng khác:

Ngoài những tính năng nổi bật như trình bày ở  trên phần mềm vẫn đảm bảo hỗ trợ thêm các tính năng như những tổng đài khác:

          Conferencing, AutoAttendant, MusicOnHold, Recording, Call Monitoring ….

          Có khả năng mobility (người dùng có thể di động, hoặc sử dụng điện thoại nội bộ dù bất cứ nơi nào)

          Miễn phí gọi điện thoại nội bộ giữa các chi nhánh

Đến nay, hệ thống tổng đài Call Center Thái Nguyên đã đi vào hoạt động ổn định. Ban lãnh đạo Trung tâm rất hài lòng với việc SmallNET đã triển khai dự án rất nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu cấp thiết trong công việc của đơn vị. Trung tâm Công tác xã hội tỉnh Thái Nguyên cũng cam kết sẽ tiếp tục chọn SmallNET là đối tác tin cậy trong việc triển khai các giải pháp CNTT trong tương lai.

Các Tin Khác

Phần mềm báo cáo hoạt động của máy chủ từ xa – Dành cho mọi doanh nghiệp

Phần mềm Auto Payslip – Lập và gửi phiếu lương tự động – Dành cho doanh nghiệp lớn

Xây dựng phần mềm nhập liệu trên máy tính bảng và truyền gửi về máy chủ trung tâm dự án Nâng cao chất lượng giám sát và xét nghiệm HIV ở Việt Nam – Viện Vệ sinh Dịch tễ Trung ương

Giải pháp quản lý việc truy cập Internet của trẻ em tại nhà – Dành cho mọi gia đình

Phần mềm quản lý điều trị và quản lý bệnh nhân Methadone – FHI 360

Tag
Chia Sẻ

SmallNET Technologies Co., LTD

Công ty TNHH Công nghệ Mạng Nhỏ
Số ĐKKD: 0101698101
Cấp ngày: 09/06/2005
Nơi cấp: Sở Kế hoạch Đầu tư TP.Hà Nội

Địa chỉ: P1611, 18T1 Lê Văn Lương,
Thanh Xuân, Hà Nội, Việt Nam
Hotline: 086 960 0425
Điện thoại: (024) 6251 0292
Email: Support@smallnet.com.vn               
Website: www.smallnet.com.vn

Văn phòng đại diện

Hà Nội

Địa chỉ: 17 Yết Kiêu, Hoàn Kiếm,                 
TP Hà Nội 
Điện thoại: (024) 3984 32 88

Hồ Chí Minh

Địa chỉ: 33/39 Nguyễn Sĩ Sách, P15,           
Q.Tân Bình, TP HCM 
Hotline: 0913 524 230

Nam Định

Địa chỉ: Đội 8, Nghĩa An, Nam Trực,             
Nam Định
Hotline: 0914 848 008

Copyright © 2005 - 2019  SmallNET Technologies Co., LTD