Phần mềm quản lý dữ liệu tổng đài Call Center – Trung tâm công tác xã hội tỉnh Thái Nguyên
By admin - 09/08/2019
- Trung tâm Công tác xã hội tỉnh Thái Nguyên, trực thuộc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tỉnh Thái Nguyên, là đơn vị có tư cách pháp nhân, với con dấu riêng, có trụ sở và tài khoản riêng để hoạt động theo quy định của pháp luật. Trung tâm có chức năng, nhiệm vụ giúp Giám đốc Sở Lao động – Thương binh và Xã hội tổ chức thực hiện các hoạt động về lĩnh vực Công tác xã hội theo quy định của pháp luật.
Suốt 4 năm qua, Trung tâm đã cung cấp và kết nối các dịch vụ bảo vệ trẻ em, bao gồm: tiếp nhận thông tin, thông báo, tố giác về các trường hợp trẻ em cần được bảo vệ, xử lý thông tin và cung cấp kịp thời cho các tổ chức, cá nhân có chức năng, nhiệm vụ hỗ trợ, can thiệp, giải quyết.
Năm 2015, Ban giám đốc Trung tâm định hướng việc thực hiện các hoạt động hỗ trợ khẩn cấp, cũng như tư vấn và cung cấp thông tin trợ giúp cho các đối tượng cần sự bảo vệ kịp thời.
Trước những yêu cầu mà lãnh đạo Trung tâm đưa ra, với 15 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực triển khai Hệ thống CNTT và Tổng đài điện thoại, SmallNET đã được chọn làm đơn vị triển khai giải pháp tổng đài Call Center tại Trung tâm Công tác xã hội tỉnh Thái Nguyên.
SmallNET đã điều động những kỹ sư có nhiều kinh nghiệm về tổng đài tham gia khảo sát, thiết kế, xây dựng quy trình và triển khai dự án tại Trung tâm.
Sơ đồ tổng quát thiết bị của hệ thống Call Center
– Gateway Block: block này làm nhiệm vụ giúp hệ thống bên trong giao tiếp với Internet và đường điện thoại analog.
– Services Block: block này là trung tâm của hệ thống với server tổng đài Asterisk, server Database và server backup NAS.
– End-device Block: block này giao tiếp với người sử dụng VoIP thông qua softphone hoặc IP Phone
Server tổng đài ASTERISK và Server DATABASE
Cài đặt và hướng dẫn sử dụng phần mềm Softphone
Hệ thống tổng đài Call Center
Các kỹ sư của SmallNET đã triển khai, lắp đặt phần cứng và hoàn thiện các tính năng của phần mềm Softphone theo yêu cầu của khách hàng để cung cấp đầy đủ các chức năng sau:
- Phân phối cuộc gọi 5. Giám sát các điện thoại viên
- Tương tác thoại 6. Nghe xen
- Ghi âm cuộc gọi 7. POPUP thông tin khách hàng
- Thoại hội nghị 8. Chặn cuộc gọi đến
Các modules cơ bản trong hệ thống Call Center
1. Quản lý cuộc gọi
Hệ thống có khả năng định tuyến các cuộc gọi mềm dẻo và thông minh dựa trên sự kết hợp linh hoạt của các lựa chọn định tuyến.
Việc định tuyến cuộc gọi được cấu hình dựa trên nhiều tiêu chí như:
– Định tuyến theo thời gian
– Định tuyến theo nguồn – đích
– Định tuyến theo nhóm chức năng nghiệp vụ
– Định tuyến theo kỹ năng
– Định tuyến theo mức độ ưu tiên
– Định tuyến có đặt trước
Ngoài khả năng phân phối các cuộc điện thoại đến các bàn điện thoại viên, hệ thống còn có thể phân phối các cuộc gọi đến các thuê bao của mạng điện thoại cố định và điện thoại di động, dựa trên các tiêu chí về định tuyến mà phần mềm sẽ phân phối cuộc gọi để đảm bảo cân bằng tải cho các điện thoại viên
2. Giám sát các điện thoại viên:
Các giám sát viên có thể giám sát các Agent của mình từ mức tổng quát theo tổ và có thể giám sát chi tiết đến từng Agent trong tổ.
Chức năng giám sát được phân quyền theo cấp độ quản lý từ cao xuống thấp. Các trưởng ca có thể giám sát các giám sát viên khác trong ca làm việc của mình theo thông tin Giám sát viên cũng như thông tin nội vụ đang thực hiện.
Người quản trị có thể giám sát được tất cả các cuộc gọi của các Agent trong hệ thống với các trạng thái hoạt động của tư vấn viên: Not Availbale, Atlunch, Busy, GoneHome, Away from Desk, Meetting, ect…
3. Tính năng chặn số điện thoại trêu đùa
Phần mềm hỗ trợ việc xử lý chặn đối với các số điện thoại gọi đến trêu đùa, người quản trị chỉ việc chọn số điện thoại trong danh sách cuộc gọi và đưa vào danh sách số trêu đùa linh hoạt trong việc chọn các trạng thái chặn có thể là vĩnh viễn hoặc theo ngày, giờ…
4. Tính năng xuất báo cáo
Nhằm phục vụ cho mục đích công việc cũng như khai thác toàn bộ tính năng của phần mềm tổng đài, chức năng báo cáo được thực hiện bằng cách export ra file excel hoặc html tùy theo lựa chọn, các báo cáo có thể xuất ra linh hoạt theo từng nhóm điều kiện khác nhau:
* Report chi tiết cước theo từng extension/agent
* Report chi tiết cước theo ngày tháng
* Report chi tiết cước gọi theo số đích
* Report chi tiết cước gọi vào theo từng đầu số của hệ thống hoặc call center
* Thống kê số cuộc gọi đã gọi đến
5. Các chức năng khác:
Ngoài những tính năng nổi bật như trình bày ở trên phần mềm vẫn đảm bảo hỗ trợ thêm các tính năng như những tổng đài khác:
– Conferencing, AutoAttendant, MusicOnHold, Recording, Call Monitoring ….
– Có khả năng mobility (người dùng có thể di động, hoặc sử dụng điện thoại nội bộ dù bất cứ nơi nào)
– Miễn phí gọi điện thoại nội bộ giữa các chi nhánh
Đến nay, hệ thống tổng đài Call Center Thái Nguyên đã đi vào hoạt động ổn định. Ban lãnh đạo Trung tâm rất hài lòng với việc SmallNET đã triển khai dự án rất nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu cấp thiết trong công việc của đơn vị. Trung tâm Công tác xã hội tỉnh Thái Nguyên cũng cam kết sẽ tiếp tục chọn SmallNET là đối tác tin cậy trong việc triển khai các giải pháp CNTT trong tương lai.
Các Tin Khác
